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Aprova Total é top 5 no Prêmio Reclame AQUI: confira essa jornada

Conversamos com a coordenadora de Customer Success (CS), Gabi Koch, que abordou as principais estratégias da equipe para o atendimento ao longo de 2024

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O Aprova Total está no top 5 da categoria Educação - Pré-vestibulares e concursos no Prêmio Reclame AQUI 2024. Essa é uma das maiores premiações de atendimento ao cliente do Brasil e reconhece empresas que se destacam pela excelência no relacionamento com seus consumidores.

Esse reconhecimento reflete o compromisso da plataforma em oferecer não apenas jornadas de estudo excepcionais, mas também suporte humanizado e eficiente para os alunos.

Para entender como o Aprova Total alcançou a posição entre os top 5, conversamos com a coordenadora de Customer Success (CS), Gabriella Parisotto Koch. Essa é a primeira vez que o Aprova Total recebe o prêmio.

Aprova Total: top 5 no Prêmio Reclame AQUI

Gabi Koch compartilhou as principais estratégias adotadas pela equipe de CS do Aprova Total, a evolução no atendimento ao longo dos anos e as expectativas para continuar melhorando em 2025.

Evolução histórica no atendimento

Nos últimos anos, o Aprova Total implementou mudanças significativas, como a adoção de novas soluções de atendimento e um foco ainda maior na experiência personalizada. "Essas inovações aumentaram nossa eficiência e elevaram a satisfação dos alunos, permitindo que eles se sintam mais apoiados e engajados em sua jornada de aprendizado", relata Gabi.

Além disso, há uma coleta contínua de feedbacks para ajustar as práticas e garantir que as necessidades dos alunos sejam todas atendidas.

Um marco importante, que contribuiu para esse reconhecimento, foi a adoção de uma nova estratégia de comunicação que prioriza esse retorno dos alunos e promove uma cultura de escuta ativa.

"Esse resultado é fruto de uma liderança focada em pessoas, tanto no que diz respeito ao time de CS quanto aos alunos. Ouvir as dores da equipe permitiu mudar o posicionamento, o que refletiu diretamente na qualidade do atendimento, criando um ambiente mais colaborativo", completa.

Atuação do setor de CS na empresa

"Meu papel [como coordenadora] é garantir que nossos alunos tenham a melhor experiência possível", conta Gabi. Ela explica que o setor de CS é fundamental para a empresa, pois impacta diretamente na satisfação dos alunos e, consequentemente, na reputação da empresa no Reclame AQUI.

Segundo a coordenadora, o time também atua na preparação do aluno, pois assegura que ele utilize a plataforma de forma eficiente, maximizando seu aprendizado e ajudando-o a atingir o objetivo da aprovação de forma mais rápida e eficaz.

Relação com os clientes e canais de atendimento

Gabi Koch explica que os principais valores do Aprova Total que fidelizam os clientes incluem empatia, transparência e comprometimento com o sucesso/aprovação deles.

"Esses valores são a base da nossa relação com os alunos, pois nos esforçamos para criar um ambiente acolhedor, em que se sintam ouvidos e valorizados. Acreditamos que cultivar essa relação de confiança é essencial para apoiar seus objetivos acadêmicos e pessoais", reforça.

Hoje, os principais canais de atendimento com os alunos são WhatsApp e e-mail. Além disso, uma nova ferramenta baseada em inteligência artificial promete tornar esse processo mais ágil e eficiente.

Jornada de conquista do prêmio

Imagem Aprova Total Prêmio Reclame AQUI - Categoria Educação Pré-vestibulares e concursos

As principais estratégias que levaram ao reconhecimento do Aprova Total entre os top 5 na categoria Educação - Pré-vestibulares e concursos do Prêmio Reclame AQUI 2024 incluem: melhoria contínua do atendimento apoiada no feedback; engajamento ativo nas redes sociais; e a construção de uma comunidade sólida entre os alunos.

"Essa foi uma construção diária, em que acompanhamos cada caso de perto e nos colocamos no lugar do estudante, entendendo suas reais necessidades e desafios", afirma Gabi.

Segundo ela, havia uma comunicação clara e eficiente dentro da equipe, o que garantiu que todos estivessem alinhados e focados em oferecer um atendimento acolhedor. Essa abordagem fortaleceu a confiança dos alunos na equipe de CS e fez com que eles se sentissem verdadeiramente acolhidos.

"Ao cultivarmos um ambiente de empatia e colaboração, conseguimos transformar a experiência do aluno e criar laços mais fortes, resultando em um impacto positivo em nossa reputação e no reconhecimento que recebemos", diz a coordenadora.

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Expectativas para 2025

Gabi revela que a implementação de novas soluções e ferramentas para oferecer um atendimento mais rápido e eficiente já está em andamento, já que o desafio é continuar dando conta de todas as dores dos clientes.

De acordo com ela, para a próxima edição do Prêmio Reclame AQUI, o desejo é não apenas manter a indicação, mas também conquistar o prêmio. A coordenadora acredita no reforço do compromisso com o melhor suporte e com a satisfação dos clientes.

"[É uma oportunidade] para fortalecer nossa reputação como referência em atendimento no setor educacional. Estamos determinados a superar as expectativas e a demonstrar nosso valor para a comunidade de alunos e consumidores", conclui.

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Carol Firmino

Jornalista e doutora em Comunicação pela Unesp. É editora no blog do Aprova Total e está sempre antenada ao universo da educação, com foco no Enem e na preparação para os grandes vestibulares do país. Tem passagens por Nova Escola, B9, UOL e Época Negócios.

Ver mais artigos de Carol Firmino >

Jornalista e doutora em Comunicação pela Unesp. É editora no blog do Aprova Total e está sempre antenada ao universo da educação, com foco no Enem e na preparação para os grandes vestibulares do país. Tem passagens por Nova Escola, B9, UOL e Época Negócios.

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